Pénalité pour défaut de paiement Freebox : montant et recours

Le prélèvement a été rejeté, la facture est restée en attente, et une ligne supplémentaire est apparue sur le décompte suivant. Cette pénalité pour défaut de paiement de la Freebox inquiète : combien peut-elle atteindre, que prévoit réellement le contrat, et à partir de quand la ligne risque-t-elle d’être coupée ? Certains abonnés reçoivent en plus le courrier d’une société de recouvrement qui ajoute ses propres frais à une dette parfois minime, avec un ton qui pousse à payer sans discuter.

Quel est le montant de la pénalité en cas de défaut de paiement ?

La brochure tarifaire de Free fixe la pénalité à un montant égal au prix de l’offre mensuelle, calculé au prorata du nombre de jours de retard, dans la limite de 10,50 €. Les conditions générales d’abonnement précisent que tout retard ou défaut de paiement entraîne un « intérêt de retard » facturé selon les modalités de la brochure : les deux textes désignent la même somme.

La brochure ne détaille pas la base du prorata. Si l’on retient un mois de 30 jours pour une offre facturée 29,99 € par mois (tarif de la Freebox Pop pendant la première année, selon la brochure), cinq jours de retard donneraient environ 5 € de pénalité, et le plafond de 10,50 € serait atteint au bout d’environ 11 jours. Ce calcul est une estimation : seule la facture indique la somme réellement appliquée.

Un professionnel supporte en outre, selon la brochure, une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement. Le plafond de 10,50 € ne concerne donc ni cette indemnité ni d’autres sommes dues, comme les équipements non restitués après une résiliation : la brochure fixe par exemple 350 € pour un Server Internet Ultra, 150 € pour un Server Internet Pop et 100 € pour un Player TV Free 4K.

Que se passe-t-il si l’impayé n’est pas réglé ?

Si la facture n’est pas payée à la date limite, Free peut suspendre le service, puis résilier le contrat après une mise en demeure, selon une séquence prévue par ses conditions générales.

1. La facture est exigible à la date limite portée sur la facture ; en cas de prélèvement, elle est envoyée 3 jours avant la date du prélèvement.
2. Free envoie un courriel. Resté sans effet pendant 15 jours, il autorise la suspension du service.
3. Une fois le service suspendu, Free adresse une mise en demeure ; si elle reste sans effet pendant huit jours, Free peut résilier le contrat, avec effet à la fin du mois au cours duquel l’abonné l’a reçue.

Ces conditions générales valent au 29 septembre 2026, hors Freebox Pop. Une suspension peut aussi être décidée sans préavis dans d’autres cas, comme une violation grave des obligations de l’abonné.

La résiliation donne lieu à des frais de résiliation. La brochure indique 69 € pour la plupart des offres qu’elle décrit, et les conditions générales les écartent en cas de motif légitime, notamment en cas de notification de recevabilité en commission de surendettement. En cas de résiliation pendant la période initiale d’engagement, l’abonné reste redevable des mensualités restantes jusqu’au terme de cette période, sauf motif légitime.

Une société de recouvrement peut-elle réclamer des frais ?

Non : sans titre exécutoire, une société de recouvrement n’a pas de pouvoir propre ; elle agit à la demande du créancier, qui doit payer ses frais puisqu’il l’a mandatée, rappelle l’Institut national de la consommation. Le texte applicable est l’article L. 111-8 du code des procédures civiles d’exécution : « Les frais de recouvrement entrepris sans titre exécutoire restent à la charge du créancier, sauf s’ils concernent un acte dont l’accomplissement est prescrit par la loi au créancier. Toute stipulation contraire est réputée non écrite, sauf disposition législative contraire ».

Il existe une exception : le créancier qui justifie du caractère nécessaire des démarches peut demander au juge de l’exécution de laisser tout ou partie des frais à la charge d’un débiteur de mauvaise foi. Une simple lettre de relance ne suffit donc pas à vous faire supporter ces sommes. La société doit d’ailleurs reproduire dans sa lettre les deuxième et troisième alinéas de cet article.

Réglez le principal si la dette est due, en contestant les frais. L’Institut national de la consommation propose cette formule dans une lettre recommandée avec avis de réception : « Quant aux frais que vous me réclamez, ils sont à la charge de mon créancier, qui vous a mandaté, en application des alinéas 2 et 3 de l’article L. 111-8 du code des procédures civiles d’exécution ».

Comment contester la pénalité ou la facture ?

La contestation suit trois niveaux :

1. Le Service Abonné : la réclamation est adressée à Free, Service Abonné, 75371 Paris Cedex 08 ; Free s’engage à répondre à toute contestation ou demande de remboursement dans un délai de 30 jours ouvrés à compter de sa réception.
2. Le Service National Consommateur, à la même adresse postale, qui réétudie la demande et répond sous 30 jours ouvrés.
3. Le médiateur de l’Association Médiation Communications Électroniques, saisi gratuitement en cas de litige persistant.

Pour le médiateur, plusieurs conditions s’appliquent : être un particulier, avoir saisi le professionnel par écrit, agir dans le délai maximal d’un an après cette saisine écrite et ne pas avoir engagé d’action en justice ni saisi un autre médiateur pour le même litige. Si la demande est recevable, vous en êtes informé par courriel ou courrier dans un délai de 8 jours ; si elle est irrecevable, le médiateur précise la raison dans un délai maximal de 3 semaines. Une pénalité qui dépasse le plafond de 10,50 € affiché dans la brochure, hors indemnité de 40 € pour un professionnel, se conteste en citant ce texte.

Que faire si vous ne pouvez pas payer ?

Un dossier de surendettement déclaré recevable écarte les frais de résiliation de Free : la notification de recevabilité figure parmi les motifs légitimes de ses conditions générales. Selon service-public.gouv.fr, un surendetté peut aussi demander la résiliation anticipée de son abonnement internet ou téléphone sans indemnité, même en période d’engagement, si l’abonnement a été souscrit au moins 3 mois avant la date de l’attestation de dépôt ; le fournisseur a 10 jours pour résilier une fois reçus la demande et la décision de recevabilité.

La Banque de France précise en outre qu’aucun frais suite à un rejet de prélèvement ne peut être facturé à une personne dont le dossier est recevable. Cette protection ne s’applique qu’à partir de la décision de recevabilité : avant, les règles ordinaires de la brochure et des conditions générales continuent de courir. Pour comprendre les conséquences d’un dossier accepté, voir l’article sur l’ajout d’une dette à un dossier de surendettement. Si c’est un refus de paiement par carte qui vous inquiète, un autre article traite des raisons d’un paiement refusé malgré un compte approvisionné.

Questions fréquentes

Le dépôt de garantie est-il remboursé en cas d’impayé ?

Free rembourse le dépôt de garantie dans un délai maximum de 10 jours après la restitution de la Freebox, sous réserve du paiement des sommes dues. Free peut compenser les sommes restantes avec ce dépôt, tant que l’abonné ne les conteste pas. En cas de prélèvement automatique, l’abonné est dispensé de ce dépôt.

Un professionnel paie-t-il plus qu’un particulier ?

Oui : à la pénalité plafonnée à 10,50 € s’ajoute pour lui une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement, selon la brochure tarifaire.

Peut-on saisir le médiateur sans attendre toutes les réponses de Free ?

Oui, dans un cas : le médiateur peut être saisi directement si vous ne recevez pas de réponse du service clients depuis plus de deux mois. Sinon, le parcours normal prévoit un délai d’un mois sans réponse à chaque niveau avant de créer un dossier.

Peut-on résilier sans frais si Free modifie ses conditions ?

Oui, en général. Free informe l’abonné au moins 1 mois avant l’entrée en vigueur d’une modification, et l’abonné peut résilier sans pénalité de résiliation dans les 4 mois suivant la notification, sauf si la modification lui est exclusivement favorable, est purement administrative ou découle directement de la loi.

Que faire si la Freebox n’est pas rendue après la résiliation ?

La restitution doit intervenir au plus tard 15 jours après la fin du contrat, avec les informations supprimées. À défaut, ou si l’équipement est incomplet ou détérioré, Free facture les indemnités forfaitaires de la brochure tarifaire.

Sources

Sources consultées le 23 octobre 2026, présentées sans liens cliquables.

• Free, « Brochure tarifaire Forfaits Freebox et Box 5G », free.fr (rubriques « Pénalité en cas de défaut de paiement » et « Indemnité forfaitaire en cas de non-restitution ou dégradation d’équipements »). Adresse : https://adsl.free.fr/cgv/last/brochure_tarifaire.html
• Free, « Conditions générales d’abonnement Freebox (hors Freebox Pop) au 29 septembre 2026 », free.fr. Adresse : https://adsl.free.fr/cgv/last/cgv.html
• Institut national de la consommation, « Une société de recouvrement me réclame des frais : comment réagir ? », inc-conso.fr, vérifié le 17 février 2025. Adresse : https://www.inc-conso.fr/content/une-agence-de-recouvrement-vous-reclame-le-paiement-dune-facture-impayee-ainsi-que-des-frais
• Médiation des communications électroniques, « Saisir le Médiateur », mediation-telecom.org. Adresse : https://www.mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur
• Service-Public.gouv.fr (DILA), « Décision sur la recevabilité du dossier de surendettement ». Adresse : https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F34642
• Banque de France, « Détail de la procédure de surendettement », banque-france.fr. Adresse : https://www.banque-france.fr/fr/detail-de-la-procedure-de-surendettement